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–Expresar emociones positivas en interacciones de servicio ayuda a satisfacer a los clientes. Pero los empleados no siempre se pueden mostrar positivos y no pueden dejar de romper las reglas de la imagen. El actuar superficial  (modificar expresiones faciales) y el actuar profundo (modificar sentimientos internos) fueron probados como variables de estrés y afecto con los colaboradores. Consistente con una perspectiva dramatúrgica, la entrega afectiva fue relacionada como negativo respecto el actuar positivo relacionado con el actuar profundo.  Es decir el actuar superficial fue relacionado con el estrés.–

 

Investigaciones al respecto han revelado que la imagen positiva afectiva en las relaciones de servicio, como el sonreír y actuar amigablemente, son relacionadas  resultados con los clientes, como la intención a regresar, a recomendar la tienda a otras personas,  y la percepción de la calidad en el servicio. De acuerdo a un estudio cuantitativo, se ha demostrado que se esfuerzan en producir una imagen positiva. Desde un  punto de vista dramaturgo el brindar un servicio sugiere que el actuar abarca dos niveles:

Actuación superficial: entendida como “crear una apariencia” afectiva o falsa.

Actuación profunda. Implica modificar los sentimientos internos y las expresiones.

Las investigaciones sugieren que la actuación superficial está directamente relacionada con los “quemados” y deprimidos en el trabajo, lo cual puede producir una percepción negativa en los observadores. A pesar de esto, no está claro si el actuar profundo tenga efectos similares. Este estudio hará una comparación entre ambas formas de actuar, como determinantes de los quemados en el trabajo y la cualidad afectiva hacia los clientes influye. Asimismo se analizaran propuestas previas.

Perspectiva dramatúrgica y el modelo propuesto

La perspectiva dramatúrgica provee un modo de pensar sobre el servicio proveído como una  actuación dirigida por una organización (una puesta en escena). En un piso “escenario”, cuidadosamente detallado, los trabajadores actúan para una audiencia de clientes para generar una respuesta positiva a la organización. Para esta actuación los empleados siguen un guión que incluye reglas sobre la imagen aceptable y las expresiones prohibidas, especialmente deben aproximarse amigablemente y mostrar una actitud positiva, sin importar las circunstancias.

Aproximación a la actuación: actuación superficial y profunda

A apariencia de un buen trabajador puede ser vista desde la perspectiva de actuar conforme es necesario; sin embargo, las investigaciones cualitativas muestran que los sentimientos de los empleados no siempre están de acuerdo con sus roles.  Las actuaciones profunda y superficial demuestran que “los sentimientos no se manifiestan espontáneamente o automáticamente en el actuar profundo o superficial. En ambos casos el actor ha aprendido a intervenir o crear una forma interna de sentimientos o en transformar la apariencia externa.

Ambas son:

  • Internamente falsas.
  • Comprenden un esfuerzo.
  • Representan intenciones diferentes,

El Actuar profundo busca:

  • Modificar los sentimientos
  • Encajar en una imagen
  • Crear la “fe falsa en la bondad”.
  • Aparenta ser autentica.

En contraparte el actuar superficial representa:

  • Una estrategia alternativa
  • Modificar la apariencia sin modificar los sentimientos
  • Implica una discrepancia emocional
  • Tensión por la divergencia entre las expresiones y los sentimientos.

Este modelo nos muestra las predicciones respecto la relación de actuar con dos aspectos de la percepción de un actor sobre su rol de trabajo, siguiendo reglas y buscando autosatisfacción laboral.

Las viejas teorías marcan una interrelación directa entre ambos tipos de actuar, siendo que la “buena fe” del actuar profundo intenta mantener cualquier reacción negativa de aflorar, mientras que el actuar superficial busca encubrir cualquier sentimiento negativo; ambas crean una relación positiva.  A pesar de ello esto genera “quemados” en el trabajo (cansancio emocional) y una compartida actuación de servicio (entrega afectiva y rompimiento de personaje),

Percepción del actor de las reglas de imagen y de satisfacción laboral.

Reglas de imagen: se espera que los empleados de la línea frontal de servicio se muestren positivos, amigables o neutrales. Un estándar ideal se ha de haber comunicado y reforzado por supervisión, lo cual debe motivarles a actuar. Las dos formas de actuar conforman a las reglas de la imagen, ya que ambas involucran el rol de comportamiento. De allí obtenemos que “La prevalencia del actuar en los roles de servicio no nos sorprende, dada la oblicuidad de de las reglas de imagen y el hecho que aun los agentes que se identifican fuertemente con sus roles son siempre sienten lo que deberían”.

Hipótesis:

1a.- percibe las reglas positivamente relacionadas con el actuar profundo

1b.- percibe las reglas positivamente relacionadas con el actuar superficial.

Satisfacción Laboral: los empleados que se sienten bien en el trabajo deberían ser menos medidos al actuar. Porque sus sentimientos naturales están en línea con las expresiones solicitadas por la línea de trabajo. Las investigaciones sugieren que esas personas identificadas con una alta satisfacción de trabajo son las que mejor encajan con el trabajo y tienen modos positivos y emociones al trabajar. Por ello, con una mayor satisfacción se requiere una menor actuación. Es decir tiene una relación negativa respecto a la disonancia y menos expresiones falsas hacia los clientes.

Hipótesis:

2a. la satisfacción laboral esta negativamente relacionada con el actuar profundo

2b.la satisfacción laboral esta negativamente relacionada con el actuar superficial.

Es decir, a menor insatisfacción laboral, los trabajadores tendrán mejor rendimiento y no tendrán que actuar.

Estrés del trabajador actor: Cansancio Emocional

El cansancio emocional es un estado de desanimo y fatiga que se considera el principal elemento de los “quemados en el trabajo”. El actuar puede crear fatiga emocional, por dos razones:

  1. La experiencia de tensión por la discrepancia emocional
  2. El sobre esfuerzo requerido para actuar.

Cuando uno actúa superficialmente la disonancia  crea una discrepancia entre las expresiones y los sentimientos internos, además puede ser relacionado  con el cansancio emociona. Mientras que en el actuar profundo requiere mayor atención, esfuerzo y una alienación del yo, como resultado del  vender sentimientos por un pago, esto sugiere una relación positiva  con el cansancio emocional, la cual es menor respecto a la actuación superficial.

Hipótesis:

3a. El actuar profundo está relacionado positivamente con el cansancio emocional

3b. El actuar superficial está relacionado positivamente con el cansancio emocional.

Actuar los roles: entrega afectiva y rompiendo el personaje

El tono afectivo en los servicios compone un aspecto importante en la calidad de los mismos. En los estudios en los cuales se probó dos escenarios:

  1. Uno amigable y cálido dedicado a un resultado deseable.
  2. Uno incluyendo la ruptura del personaje, implica cuando los empleados revelan actitudes o reacciones negativas que los clientes relacionan con la organización.

Entrega afectiva: factor clave para una buena entrega afectiva es el percibir como autentica la imagen afectiva, sonrisas, movimientos faciales.  Estos descubrimientos se realizaron a través de experimentos con imágenes; sin embargo, parecen apuntar que las personas reconocen las sonrisas autenticas, y tienen menos reacción a las falsas.

Hochschild propone que “la actuación profunda esta siempre a la búsqueda de persuadir mediante el poder de convencimiento”, esto se debe porque el actuar profundo cambia los estados internos y las expresiones derivadas de ella son percibidas como reales. Ekman y Friesen señalan que esto se debe a que “la persona, al igual que los actores  recuerdan el sentimiento relacionado con el sonreír”, lo cual implica que el actuar profundo trae los sentimientos al limite necesario para producir la expresión necesaria.

Hipótesis:

4a. El actuar profundo esta positivamente relacionado con los niveles de entrega afectiva.

Los estudios señalan que un proveedor de servicios que cumple con las reglas del actuar superficial  producirá un menor numero de reacciones positivas con el cliente; incluso llega a reflejar la falsedad en la atención a los deseos del cliente.

Hipótesis:

4b. la actuación superficial esta negativamente relacionada a los niveles de entrega afectiva.

Rompiendo el personaje: la necesidad de los clientes por encentrarse gente real mientras atendidos no llega al grado de que los vendedores demuestren sentimientos negativos. Ya que al hacerlo el vendedor demuestra que el encuentro esta planeado, la actuación esta arruinada, como en aquella en que el actor olvida sus diálogos. La actuación profunda es similar al método de actuación, en la que el actor trata de entrar en el papel, de sentirlo, busca evitar romper el personaje mediante una sonrisa. Sin embargo, este método puede tener “fuga” de sentimientos mediante micro expresiones. Es por ello que si un empleado solo emplea el actuar superficial corre el riesgo de romper el personaje.

Hipótesis:

5a. El actuar profundo esta negativamente relacionado a los niveles de rompimiento de personaje.

5b.el actuar superficial esta positivamente relacionado con los niveles de rompimiento de personaje.

La satisfacción laboral y el cansancio emocional como variables del desempeño laboral

La satisfacción laboral representa una reacción satisfactoria y esto esta unido a la autenticidad de la entrega afectiva. Los investigadores sostienen que existe una estrecha relación entre la satisfacción del cliente y la satisfacción laboral. Ello se debe a que la satisfacción laboral tiende a minimizar la necesidad de actuar.

Hipótesis:

6. La actuación esta mediada por la relación entre la satisfacción laboral y la entrega afectiva.

Similarmente, un alto nivel de cansancio emocional impacta directamente en los niveles de entrega afectiva y de rompimiento de personaje. Una persona exhausta emocionalmente se muestra menos sincera, cálida y complaciente, esto rompe el acto. Es decir existe una relación estrecha entre el cansancio emocional y la calidad en el servicio.

Hipótesis:

7. El cansancio emocional media la relación de actuar con la entrega afectiva  y el rompimiento del personaje.

Métodos

Ejemplos y procedimientos.

Se hizo un estudio con 131 asistentes administrativos universitarios, se les categorizo en “trabajos laborales emocionalmente altos”. Durante las entrevistas uno de los asistentes señalo estar a veces frustrado por tener que ser cortes y tener que estar a la expectativa de ayudar cuando no se sienten de esa manera.

Durante el estudio se le solicito a 600 asistentes administrativos, que observaran a estos 131 sujetos y llenaran una hoja de supervisión de su compañero, para que observara la interacción con el público, para que plasmaran sus potenciales y limitaciones, se les solicito asimismo a los que aplicarían la evaluación una solicitud de ser honestos, no se les solicito apuntar sus nombres.

Tras la aplicación, el 28% respondió la solicitud, los datos mostraron que no hubo mucha diferencia entre el colaborador, la muestra final fue de 97% de mujeres con una edad entre los 19 y los 66 años.  85% fueron empleados de tiempo completo, la permanencia media era entre los cinco y medio y los nueve años. 19 hombres, 111 mujeres y uno que no señalo su sexo representaron la población de  colaboradores.

Medición

Actuación profunda y superficial. No hay escalas establecidas sobre ellos en este estudio,  bajo los siguientes criterios conceptuales:

1R  Especificar si el trabajador tiene cambios en sus sentimientos internos o modifica su comportamiento emocional pero no sus sentimientos

2R  Se enfocó en el público como audiencia, no los colaboradores.

La escala de las respuestas se pusieron en 5 puntos (1= “nunca”, 5= “siempre”), asimismo, se establecieron preguntas  de actuación superficial. El estudio se aplicó primero a 73 trabajadores que estudian con 23 reactivos, luego se aplicó a 141 estudiantes que trabajan en lugares de relación con el público. La segunda encuesta reveló que el modelo de siete reactivos completaba el estudio.

Reglas de imagen. Se emplearon tres reactivos para medir la percepción de su rol positivo, bajo el criterio de Hochschild, para los trabajos emocionales, en una escala del 1 como el negativo al 5 como el positivo, en las preguntas también se pregunto con que frecuencia interactúa con gente que no pertenece a la empresa.

Satisfacción Laboral. Asimismo se pregunto si les gustaba trabajar en el lugar, con estalas de gusto y disgusto.

Cansancio emocional. Se plasmaron nueve reactivos acerca de su estado emocional respecto al trabajo.

Entrega afectiva y rompiendo el personaje. El colaborador que regularmente observo y respondieron a las interacciones con los clientes completaron dos series de reactivos, una para entrega afectiva, compuesta de seis preguntas y 4 preguntas para el rompimiento de personaje.

Resultados

Se empleo el paquete estadístico AMOS, para el análisis de las variables. El modelo propuesto implicaba X2 = 7.84, df=5, n.s; GFI= .98, NFI=.97, CFI=99, RMSEA=.066.

Reglas de imagen relacionadas a la actuación profunda  .23% soportando la hipótesis 1a.

Pero no relacionadas con el acto superficial .03% no soportando la hipótesis 1b.

La satisfacción laboral esta negativamente relacionada con el actuar profundo -.21%, y estaba mas relacionado con el actuar superficial -.37%, soportada por la hipótesis 2a y 2b.

Respecto al cansancio emocional, sobre el aspecto significativo positivo de la actuación superficial, el se obtuvo .33% soportando a la hipótesis 3b.

Los caminos de entrega afectiva desde la actuación superficial arrojaron el -.27%, mientras que la actuación profunda obtuvo .18% soportando las hipótesis 4a y 4b.

Finalmente el actuar superficial y el profundo no tienen relación con la ruptura del personaje, mas allá del cansancio emocional, descartando las  hipótesis 5a y5b.

En resumen seis de diez hipótesis fueron confirmadas.

Respecto al modelo propuesto, se esperó que el cansancio emocional tuviera una relación significativa con la ruptura de personaje, pero la actuación no, sugiriendo que el cansancio emocional pudiera mediar el efecto de la ruptura. El camino entre el cansancio emocional y entrega afectiva no tuvieron un coeficiente significativo. En este caso, de la hipótesis 6 el modelo se mantuvo sin cambios significativos, es decir, se soporta la hipótesis. El actuar superficial respecto a la entrega afectiva se redujo significativamente, sugiere que el actuar superficial tiene un impacto directo en las entregas afectivas. Mientras que el actuar superficial y la ruptura de personaje no tuvo cambios soportando la mediación con el cansancio emocional. Mientras que el actuar profundo no esta relacionado significativamente con el cansancio. En otras palabras las hipótesis de mediación fueron parcialmente soportadas.

DISCUSIÓN

En las investigaciones cualitativas previas se demostró que los empleados en distintos trabajos demostraron que los trabajadores actúan para confrontar el rol de servicio al cliente.  De allí dos aspectos se habían asociado con los niveles de actuación:

  • Disgusto laboral
  • Reglas de imagen

Se encontró que la actuación es mas empleada cuando el disgusto laboral esta presente. El modelo empleado demostró que la relación entre la satisfacción laboral y la entrega afectiva están mediadas por la actuación. Este patrón demuestra la importancia del concepto un “Trabajador Feliz”; porque un trabajador feliz tiene un mayor grado de satisfacción requiere menos actuación. Asimismo los trabajadores que perciben las reglas de imagen reportaron un mayor nivel de actuación profunda,  es decir, la actuación superficial responde a eventos que no son regla.

La actuación profunda o  trabajar los sentimientos interiores parecen auténticos a los clientes, como estaba predicho, mostrando una influencia positiva en las interacciones con los clientes. En el mismo sentido se encontró que no existía una relación significativa entre la actuación profunda y el cansancio emocional, en comparación con el actuar superficial. Parece ser que la actuación profunda reduce la disonancia producida y aumenta las reacciones positivas de los clientes, lo cual puede restaurar los recursos emocionales de la manera en que el actuar superficial no.  Esto implica que es necesario en beneficio de la empresa entrenar a los empleados en esta técnica. Sin embargo, sería mejor aumentar la satisfacción laboral.

Por otra parte, se vio que a mayor actuación superficial se detecto una menor entrega afectiva. Aumentando el cansancio y la disonancia afectiva, disminuyendo los recursos emocionales y aumentando el rompimiento de personaje.

Limites y direcciones futuras

  • El problema de este estudio es que la muestra en este estudio era homogénea en género y tipo de trabajo.
  • La supervisión hecha fue menor a la esperada
  • Los resultados no resultaron diferentes al modelo
  • El nivel de observación fue alto a pesar de que existe medida por la amistad.

La información longitudinales pueden ser empleados para proar la posibilidad que una relación en espiral ocurre cuando la actuación profunda contribuye a al cansancio emocional y un empleado use la actuación superficial al mínimo, para encajar en las reglas de imagen.  Además podría ayudar a determinar la relación entre el comportamiento afectivo y las reacciones del cliente.

El comportamiento positivo se ha vuelto vital para el servicio de calidad, además un buen trabajador y un buen trabajo  ayudaran a decrecer el nivel de actuación en el servicio al cliente, aunque sea casi imposible que siempre se tenga buenos sentimientos hacia el cliente.