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Actuación profunda, Actuación superficial, Cansancio emocional, Fabrica de sonrisas, Shock Cultural, walt disney world
Detrás de la permanente sonrisa que esbozan los empleados de The Walt Disney World, tras bambalinas se esconden estrategias de regulación emocional que hacen posible el mundo de fantasía de los famosos parques temáticos
Regular las emociones en circunstancias que ponen a prueba nuestra paciencia, tocan fibras sensibles o, simplemente, que rivalizan con nuestro estado de ánimo actual, no es cosa sencilla.
Tampoco lo es en un mundo como el que se vive en “The Walt Disney World”, el complejo de parques temáticos situado en la ciudad de Orlando, Florida, caracterizado por ser un parque de atracciones cuyo slogan es “el lugar más feliz de la Tierra”.
La cultura de servicio arraigada en los empleados que operan ha hecho posible que el famoso complejo de parques temáticos sea sinónimo de “mundo mágico”:
«La disposición y la amabilidad de los empleados del parque temático son cosas a las que los clientes a menudo aluden como algo que les gusta», señala un análisis de Anne Reyers y Jonathan Matusitz, en el Journal of Workplace Behavioral Health.
«Este tipo de comportamiento amistoso, es el que los visitantes esperan de los empleados de Walt Disney World, y su imagen de estar sonriendo constantemente ahora es un estereotipo en nuestra cultura actual».
El modus operandi del conglomerado mediático se rige bajo la perspectiva de la regla 1:70, “que solo toma tener una experiencia negativa con un cliente para anular 70 experiencias positivas”.
‘El show debe continuar’
Detrás de este “performance”, o lo que el sociólogo Erving Goffman acuñó como “gestión de la impresión”, es decir, la manera de desempeñarnos al estar “en escena”, subyacen estrategias de regulación emocional con las que se capacita a los empleados.
Reyers y Matusitz esta regulación emocional es un “trabajo emocional”, o un esfuerzo adicional que supone gestionar nuestras emociones para cumplir con las expectativas, objetivos y estándares de una organización orientada al cliente.
Según un estudio de Laurie A Meamber, docente en marketing de la George Mason University: “La regulación emocional y las normas de presentación pueden ser muy abrumadoras, o demasiado para tolerar”, además son “(…) indicadores próximos de estrés”.
Los empleados del parque son sometidos a un “régimen” de regulación emocional, que implica “realizar actos conscientes de suscitar, formar o suprimir sentimientos dentro de sí mismos”.
Estas demandas emocionales se satisfacen “mediante la modificación de sus pensamientos, sus condiciones físicas, las expresiones faciales y el lenguaje corporal (…)”, mediante dos formas de regulación emocional que investigadores han identificado:
- Actuación superficial, surge una disonancia emocional, haciendo que los sentimientos difieren de la expresión emocional.
- Actuación profunda. el empleado logra cambiar su experiencia interna y la manifestación pública de sus emociones,
Uno de los hallazgos importantes del estudio es que la actuación superficial es la que protagoniza la puesta en escena de la mayoría de los empleados en Walt Disney World.
Esta actuación superficial está asociada a dolencias psicosomáticas, al síndrome de «burnout» en el trabajo, puede conducir a desgaste o agotamiento emocional e incluso a la depresión y al aumento de la presión arterial.
Este agotamiento emocional da paso a la despersonalización en el trabajo, con la que los empleados se suman a una espiral de descontento, actitudes frías, cínicas y distantes, que deterioran el compromiso y el desempeño laboral.
La tasa de deserción radica entre un 12 y 15 por ciento.
A decir de Reyers y Matusitz, son dos factores los que contribuyen a disminuir el agotamiento emocional y a aumentar su capacidad de comprometerse a la regulación emocional:
- «La percepción de ser capaces de lograr un buen desempeño, de encajar en el puesto de trabajo”.
- “La creencia de que un líder valorará su aporte en la asignación de recursos y que ofrecerá medios suficientes para hacer frente a las demandas del trabajo”.
El ‘shock’ cultural en China
Los principios de regulación emocional han cruzado fronteras, en países como Hong Kong, con estrategias como la “fábrica de sonrisas”, esta no fue bien recibida entre el personal chino, según el reporte “Disney’s successful adaptation in Hong Kong de Jonathan Matusitz: A glocalization perspective”, quien dice que en Hong Kong el ser demasiado amistoso es visto con sospecha.
Culturalmente los nativos de Hong Kong “no son famosos por su hospitalidad”, por lo que “simplemente no podían sonreír al nivel de los estándares de Disney”